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2011-07-28

这段时间完全没有注意什么IT的热点问题,微博上每天都是动车组事故的种种不知道是真还是假的各种消息,还有各种不同的评论,有时候生活就是如此吧,工作是带给我们收入能让我们生活得更好的事情,然而生活还是生活本身。

 

公司刚做完半年总结,我一直在想传统企业的电商化的问题,这其实不是一两家企业的问题,以往我们总是纠结在制造等离It行业很远的传统企业,实际上IT行业内部也有很多的传统企业,他们的电商化进城也不见得像想象那么轻松自如,上周五去开一个云计算的高层论坛,遇见以前在电脑报做网站的一位朋友,大家聊起现状,都有些感叹,要想把电子商务做好,确实阻力会非常大,做不做得好,还是要看领导的想法和具体的做法,要不然大家都可以做到一定水平,但是距离目标却一直是一个不远不近的差距。

 

昨天晚上和往常一样,到淘宝上瞎逛,因为家里父母保姆都在,总觉得一款5年前买微波炉送的电饭煲有点跟不上形势了,老婆很喜欢苏泊尔的东西,我们就跑到苏泊尔的店里面看了看,发现一款电饭煲在参加淘宝聚划算的活动,便宜了一半还包邮,当时真的是差一点就马上拍下了,后来商量还是去线下的店再看看,万一也在搞活动呢?对于买电器,不管是多少钱的,我们的观点总是能不在网上买还是别在网上买,电器不比其他的,当然这个观点不见得正确,就算是我们家的一个购物习惯把。

 

我注意看了一下这个店的情况,才发现这个店的名字是苏泊尔兴长信达专卖,兴长信达在我前面写的几篇电商文章中已经提到过,这是一家做电子商务外包的企业,也就是说,这是苏泊尔外包给兴长信达的一家电商专卖店了。

 

到淘宝搜索了一下苏泊尔电饭煲,这家店在结果中排名第一,最近成交的数目更是超过排名第二的另外一家同样是淘宝商城的电器专卖店一倍以上。

 

这足以说明,苏泊尔在淘宝上外包给兴长信达的这家店,在整个淘宝中的销售是远远领先的,这是不是可以说明外包是成功的呢?

 

回到传统企业电商化的问题,我们看到了很多传统企业电商化的艰难,甚至是困境,其实很多传统企业和苏泊尔一样,在传统市场都是呼风唤雨的大品牌,都如鱼得水,运作的非常成功,但是一到网络市场,就完全不是那么回事,一些传统企业自己的电商网站的流量和销量,还不如淘宝上一家个人店的销量,或者远不能达到企业领导对电商网站的期望,这最终演变成电商部门在企业内部逐渐失势并萎缩,企业的电商网站回到所谓的企业窗口的出发点。

 

这是电商行业的悲哀,同时也是传统企业的悲哀,电子商务是每个传统企业不得不面对的新的市场,传统企业对这个市场的放弃,其实相当于将庞大的市场拱手让人,而随着电子商务在产品营销中的比重的逐年递增,我们可以大胆断言,放弃电子商务市场的传统企业,势必会逐渐市场萎缩,份额下降,失去竞争力。

 

如果传统企业自己真的做不好电商市场,也没有精力或者暂时并不像投入过多去开拓这个市场,还不如和苏泊尔一样,先将电商业务外包出去,让诸如兴长信达这样的专业电商外包公司先做起来,一来可以尽早进入并且抢占市场份额,二来也可以从中学习电商经验,为自己将来自己大幅度进军电商做好准备,何乐而不为呢?

 

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2011-07-27

互联网已经进入一个开放的时代,这是半年以来媒体不断给我们灌输的,从国外的FB到国内的腾讯、新浪、阿里、百度等等巨头,都相继发布了自己的开放平台方案,似乎一个开放的新时代已经到来。

 

不过笔者对此是持怀疑态度的,对于自己费了多年的精力构建的用户群体、相关数据,巨头们真的一夜之间就想通了,要和大家分享了吗?有人说苹果的app是伪开放,说得不错,因为苹果的生态就是在一个封闭圈内的开放,这种开放都是为了苹果服务的,苹果构建的是一个自有的开放系统。

 

那么我们国内的开放平台呢?

 

昨天在新浪微薄看到一则消息,说是使用腾讯开放接入的站长们发现一个奇怪的现象,那就是使用phpwind构建的网站,在使用QQ一键登录的时候出现故障,在咨询腾讯客服的时候,得到的回答是:换DZ就好了。

 

这是一个让站长们不得不愤怒的回答,腾讯既然在各大媒体那样郑重其事地宣布其转型为构建开放平台,怎么能就对属于自己的DZ开放,而对别的就设置障碍,还让人换系统,这是何道理?

 

如果这仅仅是客服自己的行为,也就罢了,我们可以说腾讯的客服实在是太不专业,太不能领会领导意图,不过,以腾讯这样规模的公司,会出现这样不专业的临时工吗?恐怕客服看似简单寻常回答的背后,至少有着腾讯内部潜移默化的影响,我们还不去猜测这会不会是某些领导的指使的结果。

 

去年的3Q大战,让腾讯一下子成为全民公敌,这是因为腾讯在诸多领域利用自己的用户数量不停地模仿(好吧,我们不说抄袭),让很多网站几乎是无法继续生存,也直接或者变相扼杀了很多创新,虽然站在腾讯自身角度,这些做法也许无可厚非,但是对于整个互联网产业而言,腾讯一家独大,已经引起业内人士的忧虑,这也是众多业内人士会站在360一边的根本原因,时间逐渐平息之后,腾讯做出了反省,宣布将彻底转型,以构建开放平台为今后的战略重点。

 

然而要真的转型,不只是需要口头说说而已,更需要的是全公司上下一心的心态转变,我们宁愿相信,在腾讯高层,对于转型是一个痛苦的艰难的但是也是一个已经想得非常清楚明白的事情,但是对于腾讯这个企鹅王国的各个分支,是不是真的已经想通?

 

拿这次的事情来说,对腾讯而言,当然希望更多的站长使用自己的DZ平台,这是从自身利益出发的选择,然而如果从整个公司的开发转型出发,事实上,QQ互联更应该做好对其他平台的支持,这才是一个公正的平等的开放平台应该做的事情,如果非要用你的东西才能顺利互联,那还叫开放吗?

 

推而广之,腾讯手下有很多的业务,也可能还会涉及很多的应用,腾讯的开放必须要对属于自己的应用以及竞争性的应用一视同仁,方可真正构建一个开放的大平台,否则,就难以堵住众人的诘难,你到底是在真开放还是伪开放,你是想真的做好一个开放平台为大家服务,还是想以开放之名行垄断之实呢?

 

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2011-07-01

目前,国内电子商务市场竞争异常激烈,而对于电子商务网站而言,尤其是B2C电子商务网站,产品和服务是关键,只有不断改进产品和提高服务品质才能让客户满意、认可,网站才能良性的持续发展。有业内人士认为,与开拓新用户相比,留住老用户已变得更加重要,衡量的指标体现为客户忠诚度。而在决定客户忠诚度的因素中,服务的重要性愈发凸显。

 

据调查数据显示:在网络购物中,57%的用户在服务非常差的时候会完全放弃整个事务处理过程,26%的用户会转到竞争对手的网站;75%的不满者将不再访问该网站,甚至27%的人会将这种不愉快的经历告诉周围的人,从而对品牌造成不可估量的损失。从调查数据来看,对网站的不满中,有61%是服务差造成的。由此可见服务对于B2C网站的发展至关重要。

 

最近,奢侈品B2C网站佳品网成功化解一次客户投诉事件,赢得客户满意并提升了品牌口碑。据了解,615日晚22点,名叫王丹的客户在新浪微博发出抱怨,说自己在佳品网购买的coach包包还未到货。在监测到该投诉后,佳品网查明原因,悉客户下单的商品北京仓库早已断货,且已告之客户。并迅速作出反应,当晚便开始持续和客户进行有效沟通,次日紧急安排从香港仓库调货。17日下午,市场部品牌组专人将包包交给客户,并赠送礼金券。22日王丹在微博发布消息,表示满意佳品网对该次事件的处理结果。从发现投诉到圆满解决,佳品网仅用了不足三天的时间。

 

电商行业发展至今,由于网络时代信息传播速度快和信息传播范围无限扩大的特点,使得在服务品质上很小的瑕疵都可能对品牌带来致命的打击。前段时间京东的翻新门、不上楼;淘宝的假货事件等等,都耗费了网商极大的精力,品牌受到的损失却很难挽回。

 

而作为中国最大高端时尚电子商务平台,佳品网在产品和服务上有着极高的要求。此次王丹事件的圆满处理,得益于佳品网找准了处理用户投诉的两大基本原则:首先是响应速度要快,态度要诚恳,这样可以尽快消除用户心中的怨气;其次是处理措施要满足用户的要求,迅速答应用户直接从香港调货,达到了用户的心理预期,从而消除了用户的质疑。

 

据麦肯锡报告数据显示,目前中国网民数量已达4.77亿,已然超过美国;不过中国网民中目前只有1/3的人使用过网购,也就是说中国的网购渗透率仅有1/3。如何才能将潜在的消费者向网购方向牵引,成为电商网站都在思考的问题。分析人士认为,电子商务已进入中期阶段,现在低价商品已经不能满足消费者的需求,他们更看重品牌与品质,售前咨询与售后服务也是重要环节。有品质的商品和服务才能常驻市场。

 

佳品网凭借全球供应链的多元化布局,专业的买手团队遍布欧美、日韩、香港等国家和地区,目前已经获得世界500多个奢侈品品牌的直销特权。有了充足的品牌商品的供货保证,再加上此次事件中反映出来的佳品网良好的售后服务品质,在奢侈品电商领域,佳品网的品牌口碑得到了极大提升。而在电商竞争加剧的今天,服务日渐成为电商长期发展的驱动力,佳品网的高品质服务无疑是其赢得用户,保持稳健发展的关键,由此佳品网将进入快速增长期。

 

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