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目前,国内电子商务市场竞争异常激烈,而对于电子商务网站而言,尤其是B2C电子商务网站,产品和服务是关键,只有不断改进产品和提高服务品质才能让客户满意、认可,网站才能良性的持续发展。有业内人士认为,与开拓新用户相比,留住老用户已变得更加重要,衡量的指标体现为客户忠诚度。而在决定客户忠诚度的因素中,服务的重要性愈发凸显。

 

据调查数据显示:在网络购物中,57%的用户在服务非常差的时候会完全放弃整个事务处理过程,26%的用户会转到竞争对手的网站;75%的不满者将不再访问该网站,甚至27%的人会将这种不愉快的经历告诉周围的人,从而对品牌造成不可估量的损失。从调查数据来看,对网站的不满中,有61%是服务差造成的。由此可见服务对于B2C网站的发展至关重要。

 

最近,奢侈品B2C网站佳品网成功化解一次客户投诉事件,赢得客户满意并提升了品牌口碑。据了解,615日晚22点,名叫王丹的客户在新浪微博发出抱怨,说自己在佳品网购买的coach包包还未到货。在监测到该投诉后,佳品网查明原因,悉客户下单的商品北京仓库早已断货,且已告之客户。并迅速作出反应,当晚便开始持续和客户进行有效沟通,次日紧急安排从香港仓库调货。17日下午,市场部品牌组专人将包包交给客户,并赠送礼金券。22日王丹在微博发布消息,表示满意佳品网对该次事件的处理结果。从发现投诉到圆满解决,佳品网仅用了不足三天的时间。

 

电商行业发展至今,由于网络时代信息传播速度快和信息传播范围无限扩大的特点,使得在服务品质上很小的瑕疵都可能对品牌带来致命的打击。前段时间京东的翻新门、不上楼;淘宝的假货事件等等,都耗费了网商极大的精力,品牌受到的损失却很难挽回。

 

而作为中国最大高端时尚电子商务平台,佳品网在产品和服务上有着极高的要求。此次王丹事件的圆满处理,得益于佳品网找准了处理用户投诉的两大基本原则:首先是响应速度要快,态度要诚恳,这样可以尽快消除用户心中的怨气;其次是处理措施要满足用户的要求,迅速答应用户直接从香港调货,达到了用户的心理预期,从而消除了用户的质疑。

 

据麦肯锡报告数据显示,目前中国网民数量已达4.77亿,已然超过美国;不过中国网民中目前只有1/3的人使用过网购,也就是说中国的网购渗透率仅有1/3。如何才能将潜在的消费者向网购方向牵引,成为电商网站都在思考的问题。分析人士认为,电子商务已进入中期阶段,现在低价商品已经不能满足消费者的需求,他们更看重品牌与品质,售前咨询与售后服务也是重要环节。有品质的商品和服务才能常驻市场。

 

佳品网凭借全球供应链的多元化布局,专业的买手团队遍布欧美、日韩、香港等国家和地区,目前已经获得世界500多个奢侈品品牌的直销特权。有了充足的品牌商品的供货保证,再加上此次事件中反映出来的佳品网良好的售后服务品质,在奢侈品电商领域,佳品网的品牌口碑得到了极大提升。而在电商竞争加剧的今天,服务日渐成为电商长期发展的驱动力,佳品网的高品质服务无疑是其赢得用户,保持稳健发展的关键,由此佳品网将进入快速增长期。

 

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